الرد الآلي على الزبائن: ما الذي يُؤتمت وما الذي يبقى بشرياً؟

الرد التلقائي يحفظ الزبون الذي يراسلك منتصف الليل. لكن إن أسأت استخدامه شعر الزبون أنه يكلّم جداراً.

ما يصلح للأتمتة

• الترحيب وتأكيد استلام الرسالة
• السعر والمقاسات وأوقات الدوام والعنوان
• إرسال الكتالوغ أو رابط الموقع
• جمع الاسم ورقم الهاتف ونوع الطلب

ما يبقى بشرياً

• التفاوض والطلبات الخاصة
• الشكاوى
• الزبون المتردد الذي يحتاج إقناعاً

ثلاث قواعد

• اجعل الرد قصيراً وبلغة طبيعية
• أعطِ الزبون دائماً طريقاً للوصول إلى إنسان
• راجع المحادثات أسبوعياً وحدّث الردود

الخلاصة

الآلة تجيب بسرعة، والإنسان يُقنع. اجمع الاثنين ولا تستبدل أحدهما بالآخر.